强化服务意识，提升和顺古镇创建国家

5A级旅游景区服务品质

为进一步做好和顺古镇创建国家5A级旅游景区迎检验收工作，9月29日，和顺古镇创建国家5A级旅游景区领导小组办公室对部分创建领导小组成员单位、出租车、公交车、和顺餐饮企业、和顺星级民宿客栈、和顺及清水农村客运车代表、全市三星级以上宾馆酒店进行迎检业务培训。

培训会上，创建办对和顺古镇创建国家5A级旅游景工作进行了全面介绍，就迎检工作中将遇到的实际问题与大家进行了交流，针对和顺镇广大群众、商户、公交车、出租车、农村客运、星级宾馆酒店及民宿等不同行业的从员人员进行了详细的业务指导，发放各类宣传资料4000多册。会议要求各责任单位要密切配合、协同作战，迅速行动，把承担的任务落实好。

 此外，和顺柏联公司邀请第三方指导机构对全体员工进行了业务培训。和顺镇对辖区内居民、商户发放了创建宣传资料、开展了业务培训。

通过多渠道开展业务培训和广泛宣传，增加各行各业对和顺古镇创建国家5A级旅游景区工作的了解和支持，充分调动大家参与创建活动的积极性，形成强大的工作合力，确保和顺古镇创建国家5A级旅游景区顺利通过验收。

 

和顺古镇创建国家5A级旅游景区知识问答

●1.和顺古镇景区正在开展什么创建活动？

答：和顺古镇景区正在创建国家5A级旅游景区。

●   2.什么是5A级旅游景区？

答：5A级为中国旅游景区最高等级，代表着中国世界级精品的旅游风景区等级。

●3.和顺古镇景区是什么时候启动5A创建工作？

答：2018年启动创建国家5A级旅游景区工作，2020年12月9日通过国家文旅部景观质量评审，进入5A级旅游景区创建提升期。

●   4.和顺古镇景区是否封闭？

答：和顺古镇景区属于开放式景区，为满足5A级旅游景区的创建要求，实施了人车分流工程，在核心游览区设置观光车专用道，行人与车辆各行其道，交通有序。

●   5.和顺古镇景区有哪些称号和荣誉？

答：和顺古镇景区先后被授予中国魅力名镇、国家级历史文化名镇、国家级环境优美乡镇、国家级文化产业示范基地、全国旅游先进集体等。

●   6.和顺古镇景区景区资源特色是什么？

答：和顺古镇景区是人与人的和谐、人与自然的和谐、人文和谐、贸易和谐、物与物的和谐、人与物的和谐等在和顺和谐共生。景区文化底蕴丰厚，中原文化、东南亚文化、西方文化在此和谐交融。

●   7.和顺古镇景区创建5A旅游景区的目的是什么？

答：完善和顺的基础设施建设，提高和顺古镇景区的服务能力和水平，让和顺古镇景区成为国内外有竞争力的旅游精品景区，让更多的游客到和顺古镇景区进行参观游览，带动群众增收致富。

●   8.和顺古镇景区距县城多远？

答：和顺古镇景区距腾冲城区4公里。

●   9.和顺古镇景区停车位、厕位多吗？

答：和顺古镇景区有7处停车场，共1043个停车位；有旅游厕所17座，共有厕位231个，数量充足。

●   10.根据你们的了解，和顺古镇景区创建国家5A景区做了哪些工作？

硬件方面：按照国家5A级旅游景区标准进行提升改造，配套完善了游客中心、停车场、旅游厕所、游步道、标识系统、智慧系统等基础服务设施。

软件方面：加大对员工、居民、商户的培训教育，完善各项规章制度，丰富景区的游览活动，完善景区智慧体系建设，提高服务质量和水平。

 

 

全镇居民、经营户朋友们要做到：

1.增强主人翁意识，弘扬志愿服务精神、提升文明旅游意识，用微笑传递热情，用行动证明真诚，向广大游客展现和顺人民热情好客、淳朴善良的良好形象，共同打造和顺和谐的旅游环境。 

2.从自身做起，爱护古镇环境、维护公共秩序。

3.做到不乱搭乱建、不乱晾乱晒、不乱堆乱放。

4.做到门前三包，不占道经营，所有售卖品不超出店面门槛外，不在店外摆放拖把、扫帚及其它杂物。

5.所有车辆在景区内要慢行、缓行，礼让行人，做到文明驾驶，景区内不违规停放小轿车、电瓶车及摩托车。

6.做到诚信经营，坚持货真价实、明码标价、童叟无欺，杜绝拉客欺客，不围追兜售、强买强卖，自觉抵制各种违法违规行为，共同维护和顺古镇旅游声誉。

公交车要做到：

1.车内设有“打喷嚏咳嗽需掩口鼻”提示牌。

2.座椅及扶手无损坏，车内张贴投诉监督电话。

3.司乘人员按规定佩带、放置服务证件。

4.驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟，做好吸烟劝导，安全带虚系视为没系。

5.按规定报清站名，用语规范。

6.车身内外保持清洁。

7.公交车有明显的禁烟标识。

8.无违章驾驶、停靠等现象，在没有设置交通信号人行横道前，主动礼让行人和机动车，做到文明礼让。

9.乘客排队候车，依次有序上下车，保持适当距离，无插队现象，乘客主动为老弱病残孕或怀抱婴儿者让座。

10.无争吵谩骂、使用低俗语言现象。

11.无乱扔杂物、车窗抛物现象。

12.无随地吐痰、打喷嚏咳嗽不掩口鼻现象。

13.无损坏公共设施现象。

14.无占用和堵塞消防通道现象。

15.无躺卧公共座椅现象。

驾驶员要做到：

从业人员文明用语，礼貌待人，规范服务。

公交站台要做到：

1.设有公交车的路线指示牌。

2.公交站点要干净整洁、无明显破损，无广告乱张贴现象。

3.乘客排队候车，依次有序上下车，保持适当距离，无插队现象，乘客主动为老弱病残孕或怀抱婴儿者让座。

4.无争吵谩骂、使用低俗语言现象。

5.无乱扔杂物、车窗抛物现象。

6.无随地吐痰、打喷嚏咳嗽不掩口鼻现象。

7.无损坏公共设施现象。

8.无占用和堵塞消防通道现象。

9.无不文明养宠现象。

10.无躺卧公共座椅现象。

出租车要做到：

设有出租标志、服务卡和投诉监督牌，驾驶员与监督牌要一致;车身内外要保持干净、卫生，车况良好。

驾驶员要做到：

1.计价器完好且无遮挡，按标准收费，主动出具发票，无宰客现象。

2.驾驶员仪表整洁，解答乘客问题时要耐心、细致，与外地游客交流要使用普通话，注意文明用语，礼貌待人，规范服务。

3.驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物，做好吸烟劝导。安全带虚系视为没系，并主动要求坐在副驾驶的乘客系上安全带。

4.无违章驾驶现象，无拒载现象。

5.行驶中注意文明礼让行人。

农村客运车辆要做到：

有农村客运标识，车身内外要保持干净、卫生，车况良好。

驾驶员要做到：

1.按标准收费，主动出具发票，无宰客现象。

2.驾驶员仪表整洁，解答乘客问题时要耐心、细致，与外地游客交流要使用普通话，注意文明用语，礼貌待人，规范服务。

3.驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物，做好吸烟劝导。安全带虚系视为没系，并主动要求坐在副驾驶的乘客系上安全带。

4.无违章驾驶现象。

5.行驶中注意文明礼让行人。

旅游星级饭店应该有：

1.有市民文明旅游公约。

2.有学雷锋志愿服务站点，有标识、便民设施，能提供便民服务。

3.有高效的投诉处理机制。

4.有明显禁烟标识，无吸烟现象。

5.餐厅餐桌上提供公筷或公勺。

6.设有轮椅通道、扶手或缘石坡等无障碍设施，无障碍标识明显，设施管理、使用良好。

7.大厅内保持干净整洁、无脏乱差现象。

8.有符合标准的物防、技防、人防、消防设施，无占用、堵塞、封闭消防车通道现象。

9.消防设施定期检查维护，有检查维护的记录。

10.设有无障碍卫生间，管理和使用情况良好。

服务人员应该做到：

服务员文明用语、礼貌待人、规范服务   

餐馆应该做到：

1.亮证经营，保证就餐环境与设施整洁舒适。

2.各餐饮店设置驱蚊设施或种植驱虫植物，组织定期消杀，杜绝虫蚊影响就餐环境。

3.景区内餐馆有菜单、明码标价，菜单塑封处理。

4.生熟食品分开，定期对保鲜柜进行清理，餐具、饮具、厨具分类存放，消毒处理。

5.咖啡馆、西餐厅要明码标价、商品名称要有中英文对照。

6.杜绝使用一次性非降解餐具。

服务人员应该做到：

厨师应该穿着厨师服做餐。服务人员应该做到服务员文明用语、礼貌待人、规范服务。

民宿客栈要做到：

1.整体干净、卫生、整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象。

2.室内通风良好，空气清新，无异味。消防设施设备保持完好，确保有效运行。

3.坡道、楼梯、卫生间采取必要的防滑措施，设置醒目提示牌。

4.有健全的卫生管理制度并设专人负责卫生工作。

5.严格执行食品安全相关规定，确保宾客食品安全。

6.配备必要消毒设备，公用物品（卫生洁具、杯具、毛巾、面盆、拖鞋等）一客一消毒。

7.客房应每天全面清理，床单、被套、枕套应做到每客更换，或应宾客要求及时更换，确保整洁无异味。

8.床上用品清洁、平整。

9.接待服务台位置合理，能提供交通、游览、购物等信息咨询服务。

10.向客人公布旅游、市场监管、公安、医疗等部门的投诉或求助电话。

11.客房价目表应在醒目位置明示给客人，宜配备服务指南、客人须知等。

12.证照齐全并上墙公示。

民宿客栈服务人员要做到：

1.服务人员无传染性疾病，有健康证。

2.服务人员着装整洁，礼貌待客，仪表端庄，举止大方，讲究礼仪。

3.服务人员能用普通话与客人交流和服务，会使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。

4.服务人员应经过培训，具有基本的服务技能，熟悉岗位的工作流程及服务质量标准。

5.能遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

6.全天有人在岗，适时、适度提供对客服务，不能缺人、断岗。