国家税务总局腾冲市税务局政务公开咨询服务规范

1　范围

本规范规定了政务公开咨询服务的服务主体、对象、职责、管理机构、咨询服务方式、咨询服务内容、咨询服务原则、咨询服务总体要求、咨询服务设施设备要求、咨询服务人员要求、现场咨询服务、电话咨询服务、网络媒介咨询服务、来件、传真咨询服务等内容。

本规范适用于国家税务总局腾冲市税务局政务公开咨询服务工作。

2　政务公开咨询服务职责

按照决策、执行、管理、服务、结果“五公开”的要求，坚持“公开为常态、不公开为例外”原则，以政务公开主体公开的政府信息为基础，以受理清单、样本、业务知识及常见问题为依据，向服务对象提供咨询服务。市局机关、稽查局、各分局应设立咨询电话，可根据实际情况设置咨询服务台（窗口），确定专（兼）职人员负责。

3　管理机构

办公室是政务公开咨询服务工作的主管部门，负责指导监督、协调推进政务公开咨询服务工作。办税服务厅、纳服股、征管股、税政股、货劳股、所得税股为政务公开咨询服务工作的承办部门，负责提供政务公开咨询服务，并定期向办公室汇总上报工作开展情况。

4　咨询服务方式

政务公开咨询服务方式包括但不限于以下几种：

a)      现场咨询服务；

b)      电话咨询服务；

c)      网络媒介咨询服务；

d)      来件、传真咨询服务。

5　咨询服务内容

咨询内容为政务公开主动公开的内容

包括但不限于以下内容：

涉及公民、法人或者其他组织切身利益的；

需要社会公众广泛知晓或者参与的；

反映本单位机构设置、职能、审批事项、服务事项及相应办事程序等情况的；

其他依照法律法规应当主动公开的。

6　咨询服务原则

6.1　首问负责原则

服务对象申请办理政务服务事项、咨询业务、反映情况、联系公务或履行协作职能时，接受询问的首位工作人员必须负责办理、解答或引导的制度。

6.2　一次性告知原则

接受服务对象咨询过程中，正确履行告知义务，在职责范围内，经办人必须完整、全面、准确地一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理理由的制度。

6.3　 归口管理原则

接收服务对象咨询，按照咨询内容以及业务范围、职责权限进行分工，工作人员应积极主动，认真负责处理好应由本单位解决的咨询问题，对涉及其他单位的问题，也应主动联系、协助解决。

6.4　 保密原则

接收服务对象咨询对拟答复的政府信息是否属于国家秘密、商业秘密、个人隐私，以及公开后是否危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定等情况应进行审查。咨询人的个人隐私不能向第三方提供。

7　咨询服务总体要求

7.1　咨询信息已主动公开的，应当告知咨询人获取该政府信息的方式和途径。

7.2　属于不予公开的政府信息范围的，应当告知咨询人并说明理由。

7.3　咨询的政府信息中含有不予公开内容，能够区分处理的，应当向咨询人提供可以公开的信息内容。

7.4　咨询的政府信息不属于本单位公开范围的，对能够确定公开该政府信息单位的，应当告知咨询人负责公开该政府信息的单位及其联系方式。

7.5　咨询的政府信息不存在的，应当告知咨询人并说明理由。

8　咨询服务设施设备要求

8.1　硬件配备

办税服务厅、各分局办税服务点必须配备政务公开咨询服务窗口和查询服务区，服务窗口需设置在单位醒目位置。咨询服务窗口应按人员配备电子设备（如计算机、传真机、复印机、电话和其他咨询服务的网络服务终端），印制业务指导资料；各分局办税服务点可按照服务中心配置要求结合实际设置咨询服务窗口和查询服务区。

8.2　服务标识

办税服务厅、各分局办税服务点有固定政务公开咨询服务台（窗口）的，应在醒目位置放置“政务公开咨询服务”业务标识。

9　咨询服务人员要求

9.1　人员配备

市局机关、稽查局、各分局必须配备至少1-2人负责政务公开咨询受理工作。

9.2　素质要求

9.2.1　忠于职守、爱岗敬业:具有工作责任心，爱行爱岗，严格执行相关操作规程，塑造良好的行政服务形象。

9.2.2　诚信亲和、尊重服务对象:讲信用守承诺，对服务对象的合法权益高度负责，树立服务对象至上、信用第一的服务意识。

9.2.3　业务扎实、持续提高:熟练掌握业务知识及相关政策，熟练操作本岗位各种电子设备并能运用其解决实际工作中遇到的有关问题。主动进行业务培训，不断提高服务技能。

9.2.4　精诚合作、密切配合 :强烈的全局观念和整体意识，密切配合相关部门及人员的工作。

9.3　行为规范

政务公开咨询工作人员日常工作应严格执行附录A的要求。

10　现场咨询服务

10.1　基本要求

10.1.1　接待现场咨询，重要事项必须做好记录、必要时提供导引服务。

10.1.2　指导服务对象使用自助设备实现资料查询、网络申报等功能。

10.1.3　受理服务对象对工作效率、服务态度和服务质量等方面的批评建议，收集整理形成台账。

10.2　流程

10.2.1　热情接待

工作人员应主动询问服务对象，需登记《腾冲市政务公开咨询记录表》（见表1），接待过程中，工作人员热情礼貌、态度亲切、用语文明、服务规范。

表1　腾冲市政务公开咨询记录表

咨询人姓名		联系电话
咨询日期		咨询形式
咨询人地址		记录人
咨询内容
领导批示
回复内容	回复时间：	回复形式：	回复人员：

10.2.2　充分告知、准确答复 

工作人员应当认真研究咨询内容，一般政策、业务类咨询，依据法律法规及部门规定，工作人员一次性告知；特殊事项类咨询，可引导至对应业务窗口（股室）。

10.2.3　满意度评价

咨询完毕，可提示服务对象填写《腾冲市政务公开咨询服务满意度调查表》。（见表2）

每半年度，市局机关、稽查局、各分局应汇总满意度调查表，满意度每个选项得分满分为20分，“满意”计20分、“基本满意”计12分、“不满意”计0分进行满意度测评，满意度按式（1）计算。

满意度=汇总有效调查表的得分总和÷汇总有效调查表的满分总和×100%………………………（1）

市局机关、稽查局、各分局应对满意度测评结果进行分析研究，找出存在的问题和不足，提出纠正措施，不断持续改进。          

表2　腾冲市政务公开咨询服务满意度调查表

政务公开咨询服务	满意	一般	不满意
服务内容
服务形式
服务流程
服务质量
意见和建议
期待的政务公开咨询服务是什么样的？

10.2.4　整理归档

应将《腾冲市政务公开咨询记录表》《腾冲市政务公开咨询服务满意度调查表》按年度及时整理归档。

11　电话咨询服务

11.1　基本要求

11.1.1　接听电话咨询，准确回答涉及业务窗口（股室）、办理事项、业务电话等内容询问，重要事项必须做好电话记录。

11.1.2　受理服务对象对工作效率、服务态度和服务质量等方面的批评建议，收集整理、形成台账；

11.1.3　保证工作时间在岗，及时接听。

11.2　流程

11.2.1　接听电话

工作人员要及时接听电话，统一使用规范用语并做好《腾冲市政务公开咨询记录表》登记。

11.2.2　分类答复。

来电咨询事项属于主动公开信息范围，联络员能够立即答复的，应当立即给予答复，需转其他窗口（股室）或请示领导的，应在2个工作日内答复；电话表述不清，可同来电人约定时间，现场记录。

12　网络媒介咨询服务

12.1　基本要求

12.1.1　在线答复、离线留言准确回答咨询内容，重要事项需登记《腾冲市政务公开咨询记录表》。

12.1.2　在线指导服务对象实现网上查询、网上申报等功能。

12.1.3　收集意见 收集网友意见建议，重要事项应当及时反馈相关部门或呈送领导。

12.1.4　进行网络满意度调查，建立台账。

12.2　　流程

12.2.1　在线答复 

对一般政策法规、办事规则和程序咨询内容，可即时答复的，即做在线交流；重要事项需转其他窗口（股室）答复的，需及时同服务对象沟通，告知情况。

12.2.2　离线答复 

及时处理离线、电子邮件咨询内容。

13　来件、传真咨询服务

13.1　基本要求

登记来件、传真信件，根据内容分类整理，及时办理反馈。

13.2　流程

13.2.1　受理分类 

工作人员接收信件，按照信件内容分类办理。

13.2.2　及时答复

 一般咨询来件，工作人员可通过电话直接答复；重要事项来件，依法依规转相关部门窗口或呈送领导后及时办理，信件内容非涉密的，在取得服务对象同意后，可送达网站公开答复，受理来件类咨询，要及时办理，有特殊情况，需同来件人联系说明原因。信访类信件应转交信访部门处理，并告知咨询对象。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                             

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附　录　A
（规范性附录）
国家税务总局腾冲市税务局政务公开咨询服务工作人员行为规范

国家税务总局腾冲市税务局政务公开咨询服务工作人员行为规范见表A.1。

表A.1　国家税务总局腾冲市税务局政务公开咨询服务工作人员行为规范

一、禁止性规范	（一）禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。 （二）禁止自带和下载安装与工作无关的程序，严禁擅自安装、拆卸或改变网络设置，不得自行更改网络及文件属性设置。 （三）工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。 （四）工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。 （五）工作时间禁止在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。 （六）禁止在服务窗口内吸烟、吃零食。 （七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向负责人反映。 （八）禁止用语。 接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道、你去问××”，“有牌子、自己看”，“下班了、明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了、还不懂”，“没看我正忙着吗”，“搞什么”等不文明用语。
二、仪容仪表	（一）仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。 （二）上岗着正装，不准穿奇装异服；着法定制服的单位，按国家相关着装规定执行。 （三）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。 （四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 （五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 （六）服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。 （七）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
三、语言规范	（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。 （二）接听服务对象电话应当使用“您好，腾冲市××”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。 （三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××办理（指明准确位置）”等文明用语。 （四）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。 （五）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。 （六）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 等文明用语。