腾冲市人民政府办公室

关于“12345”政务热线工作方案政策解读

近日，腾冲市人民政府办公室印发了《腾冲市“12345”政务热线工作方案》，以下简称《工作方案》，现解读如下:

一、政策背景

政务热线是方便群众与政府沟通、交流的平台，也是政府关注民生、倾听民意的有效渠道。推进政务热线工作是深化政务公开、加强服务型政府建设的重要措施，对畅通群众诉求渠道、提高行政效能、打造优质政务服务和发展环境具有重要意义。

2017年12月，省政府办公厅下发了《云南省人民政府办公厅关于推进政府热线工作的实施意见》（云政办发〔2017〕137号），要求各州市政府单位加快“12345”热线平台建设，升级“政府热线公共服务平台”热线功能，进一步畅通群众诉求渠道，加强服务型政府建设。2018年12月，省政府办公厅印发了《云南省政务热线整合工作方案》（云政办函〔2018〕195号），要求通过开通和规范各州市“12345”政务热线，实现“12345”、“96128”政务热线和各行业热线融合发展。创新“互联网+政务热线”服务模式，建立集电话、短信、邮件、网站等传统方式和微信、手机APP等互联网手段为一体的政务热线公共服务平台，为群众提供全方位、一体化、高质量的公共服务，形成覆盖全省、协调互动、便捷高效、保障有力的政务热线服务体系，切实提高群众满意度。同时，要加强政务热线大数据分析利用，为政府决策和行业管理提供参考信息。

2020年12月，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），要求加快推进除“110”“119”“120”“122”等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345”政务服务便民热线（以下简称“12345”热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

根据《保山市人民政府办公室关于印发保山市推进政府热线建设工作方案的通知》（保政办函〔2018〕9号）要求，2018年3月，腾冲市印发了《腾冲市人民政府办公室关于印发腾冲市推进政府热线建设工作方案的通知》，正式启动政务热线工作，截至2020年12月31日，共受理群众诉求2382件，办结率100%，群众满意度100%。为进一步抓好全市“12345”政务热线工作落实，结合实际，制定了此《工作方案》。本《工作方案》按照“集约、规范、便民、高效”的原则，整合资源，优化流程，规范标准，强化协同，明确职责，完善服务工作网络，有效推动各类政务热线整合，畅通政务热线群众诉求渠道。

二、主要内容

《工作方案》主要包括组织机构、责任分工、工作要求3个部分内容。

（一）组织机构

主要明确了腾冲市政务热线工作领导小组组成及职责，明确由市长担任组长，分管政务服务工作的副市长担任副组长，成员单位共59个，包括18个乡镇（街道）和41个市直部门。领导小组主要负责“12345”政务热线的建设和管理，对各乡镇（街道）、市直各部门、公共企事业单位政府热线工作推进进行指导、监督。领导小组下设办公室在腾冲市政务服务管理局，作为“12345”政府热线的工作机构，负责日常工作。

（二）责任分工

本部分内容明确政务热线工作领导小组办公室履行的职能职责及政务热线承办单位的职能职责。政务热线工作领导小组办公室主要职责：一是建设“12345”政务热线平台，制定管理制度、工作规范、业务流程和考核评价办法；二是监督管理、考核评价；三是转办、审核、反馈和汇总上报；四是知识库建设；五是业务培训。

政务热线承办单位主要职责：一是明确承办部门热线工作责任领导、责任股室和责任人员；二是负责处理、回复热线咨询投诉各项事务及统计，归档；三是定期完成知识库更新；四是承担“12345”政务热线专用线路的使用费。

（三）工作要求

本部分内容明确了政务热线六项具体工作要求：一是承办单位对诉求事项受理；二是受理事项实行限时办结制；三是要求严格遵守保密制度；四是建设好政务热线知识库，并实时更新维护；五是政务热线工作督查问效办法；六是成员单位上报热线工作责任股室、责任人及联系方式。